現今倉儲物流公司的服務
目前,我國第三方電商倉儲的服務對象主要集中在外資企業,其次是民營企業和少數改制后的國有企業。如中海倉儲物流的客戶主要有IBH、美能達、諾基亞、三洋、東芝、三星、華為、聯想等企業;倉儲物流公司服務的對象是寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪、聯想等。而對于我國電子商務企業來說,宅急送、順豐、申通等小型倉儲物流公司,也就是我們所說的快遞公司是京東、凡客、一號店、淘寶、麥考林等電子商務公司的主要倉儲物流供應商。就是因為小型快遞公司的服務還沒有達到較高的水準,在客戶滿意方面都出現了一定的問題。文章之前介紹的我國倉儲物流公司的現狀體現出當今電子商務環境下,小型倉儲物流公司服務遇到的問題。那網上購物的客戶對所接觸到的倉儲物流公司的服務時處于怎樣的情形中呢?客戶的反應能夠準確描述倉儲物流服務的好差。
客戶對當今倉儲物流服務的滿意度
作為消費者,作為當代大學生,我們都有網購的經歷,而且每次網購都會接觸到不同的倉儲物流公司。那客戶在接受服務過程中會有什么樣的感受呢?
客戶的心聲
暫且將客戶限制在我們這群大學生范圍內。大學生無論男生還是女生,都會在網上進行購物,一般都會買衣物、鞋類、書本、電子產品等。而這些產品的提供商—電子商務公司所依托的第三方電商倉儲公司都不一樣,一個企業可能同時與多家倉儲物流公司進行合作。所以作為客戶,我們會接觸到各種各樣的快遞公司??蛻魧Υ舜钨徫餄M意,除了產品的質量問題外,最關鍵的就是倉儲物流帶給他們的體驗了。而影響客戶的體驗取決于一下三個方面:
訂單查詢。當你下單之后,在網上對訂單進行查詢,就可以知道自己買的東西現在在什么地方。有些小型倉儲物流公司在網上查詢這一塊技術不到位或者還沒有開通這個查詢功能,這就會影響客戶的體驗。本來懷揣著輕松的心情登錄網頁像看看自己幾天前下的訂單已經到哪里了,結果跳出一個“無法查詢”或者“無法跟蹤您的訂單號”等等的界面,客戶心里或多或少會產生疙瘩,對倉儲物流公司的印象也會留下痕跡。
快遞速度。不同倉儲物流公司運送貨物的時間一般都不一樣,當客戶在多家網上商城購買了東西,由不同的倉儲物流公司配運,就會出現速度對比問題。有些可能是因為路程的遠近不一樣,而絕大多數是由于倉儲物流自身條件導致??蛻舻却a品的時間過長,不進會影響倉儲物流公司的形象,還會牽扯到對應的電子商務企業。他們可能會給出“快遞太慢”的評論,對企業的形象也會有一定的影響。
產品包裝和倉儲物流的服務態度??蛻羧ヮI取自己的東西時,心情肯定是很好很期待的。如果看到自己買的東西包裝不堪入眼或者出現損壞的跡象,他們都會有退貨的想法,這一點應該是歸于產品公司的責任,再次不予深究。而最重要的是倉儲物流人員的服務態度,很多倉儲物流公司在產品到達時發送一條冷冷的短信給客戶,給人一種生疏的感覺,不過也有倉儲物流公司如順豐、申通通過電話聯系,加深情感聯系。倉儲物流人員服務非常熱情,也非常有耐心,客戶就算對產品有不滿,最終也會接受,發表服務態度到位的好評。這樣給電子商務企業帶來間接利益。
第三方電商倉儲面臨的挑戰
廣大客戶的心聲同時也清晰地反映出第三方電商倉儲公司在各了個方面面臨的挑戰,同時對應文章開頭的倉儲物流現狀問題。我們很容易發現第三方電商倉儲公司存在如下三個方面的問題:
倉儲物流系統混亂。我國大多數倉儲物流公司都是小型而且機制不完善的倉儲物流公司,內部系統混亂,沒有一條明確的主線,不能合理安排各項工作,導致在接下來的倉儲物流活動中意料之外的情況發生。如訂單的查詢,就這一個訂單追蹤系統小方面也會影響到倉儲物流公司的形象,更不用說其他一些大問題的出現。
貨物運送速度慢。很多倉儲物流公司都遇到這個問題,但又不是一個容易解決的方面,這個過程不進會影響與產品企業的再次合作,而且倉儲物流成本增加,更重要的是影響客戶對倉儲物流服務的滿意程度。
倉儲物流人員素質良莠不齊。目前大多數倉儲物流人員素質都不高,其中一部分人對客戶的態度不友善,沒有耐心。他們認為自己的職責就是把產品送到客戶的手中即可,其他由公司解決。這樣也會影響到客戶對倉儲物流服務的滿意度,對公司產生一定的負面效應。
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